Meldpunt IVA

logo

Snelmenu

Zoeken

Meldpunt IVA

Het Meldpunt IVA

U kunt bij het meldpunt terecht als u vragen heeft over de zorg, een melding wilt doen of als u een klacht heeft betreffende de zorg dat u wilt indienen.  De doelstelling van het Meldpunt is het bieden van een laagdrempelig aanspreekpunt waar u, de cliënt, voor al uw vragen, meldingen en klachten over de kwaliteit van de geboden zorg terecht kan. Het meldpunt informeert, adviseert en begeleidt cliënten bij een professioneel en efficiënt klachtenafhandelingsproces. Tevens wordt informatie over vragen, klachten en meldingen in de zorg via het Meldpunt gegenereerd wat essentieel is voor trendbewaking. Het Meldpunt lost klachten niet op maar informeert burgers verder over het door hun te nemen mogelijke vervolg acties. Het oplossen van een klacht behoort volgens de Landsverordening kwaliteit in de gezondheidszorg tot de verantwoordelijkheid van de zorgaanbieder die dienen te beschikken over een klachtenregeling (artikel 9 t/m 13). Daarnaast kunnen klachten aangaande de IVA zelf (b.v. omgang met cliënten; handelingswijze tijdens een inspectiebezoek etc.) ook via het Meldpunt worden ingediend.

Vragen, meldingen en klachten

Vragen, meldingen of klachten kunnen telefonisch, schriftelijk (digitaal of per post) of persoonlijk ingediend worden (inloop cliënt of postvakje):

Meldpunt IVA
Adres: Schotlandstraat 45, Oranjestad Aruba
Email: meldpunt@iva.aw
Telefoon: + (297) 526 2166
Fax: + (297) 588 2412

Als u een melding doet of een klacht indient bij de IVA dan wordt u op een gesprek uitgenodigd indien noodzakelijk. Tijdens dit gesprek zal aan u worden gevraagd om uw klacht of melding nader toe te lichten. Als er sprake is van een calamiteit wordt de melding doorgestuurd naar de Inspecteur gezondheidszorg voor verdere behandeling. Gedetailleerde informatie over het afhandelingsproces van vragen, meldingen en klachten kunt u in het document 'Het Meldpunt IVA' terugvinden.

Criteria voor de afhandeling van klachten en meldingen

Als een melding of klacht bij het Meldpunt binnenkomt wordt gekeken of het om het volgende gaat:

  • De kwaliteitsborging van de aangeboden zorg;
  • Het professioneel functioneren van een zorgverlener;
  • Een product of het handelen van een bij een product betrokken bedrijf;
  • Overtredingen op een bepaalde wetgeving (bijv. Landsverordening kwaliteit in de gezondheidszorg; Landsverordening uitoefening geneeskunst; Landsverordening verzorgingshuizen etc.).

Eenmaal dat de melding is vastgesteld wordt door het Meldpunt gekeken of de melding niet ontvankelijk of ontvankelijk kan worden verklaard. Een melding wordt niet ontvankelijk verklaard indien bijvoorbeeld de melding al door IVA is onderzocht of indien de melding betrekking heeft op een gebeurtenis die meer dan twee jaar geleden zich heeft voorgedaan, tenzij de inhoud van de melding naar het oordeel van de IVA nader onderzoek noodzakelijk acht.

Een melding wordt ontvankelijk verklaard als er bijvoorbeeld sprake is van ernstige mate van afwijking van de geldende professionele standaarden door een beroepsbeoefenaar of andere medewerkers binnen een zorginstelling als de ontstane gezondheidsschade ernstig is of als er grote kans op herhaling van het ontstaan van gezondheidsschade. ​Meldingen worden intern met een afdelingsteam besproken en indien nodig kan er worden besloten om een onderzoek te verrichten of een inspectiebezoek te doen.

Procedure klachtenafhandeling

Hieronder wordt de klachtenafhandeling procedure stapsgewijs weergegeven:

  1. Na het intake gesprek wordt de klager geïnformeerd over alle mogelijke vervolgstappen en wordt een klachtenbrief samen met de Meldpunt medewerker ingevuld. De klachtenbrief wordt dan door de IVA gestuurd naar de zorgaanbieder waar de klacht is ontstaan.
  2. De Meldpunt medewerker stuurt een brief naar de zorgaanbieder met de naam en contactgegevens van de klager samen met de ingevulde klachtenbrief.  Wanneer de zorgaanbieder de brief heeft ontvangen begint de afhandelingstermijn te lopen. Het is aan de zorgaanbieder om de eventuele instellingsprocedure wat betreft klachtenbehandeling te volgen. De IVA zal dan toezichthouden op de afhandelingstermijn en het proces van de klacht bij de zorgaanbieder.
  3. Conform de Landsverordening kwaliteit in de gezondheidszorg dient de cliënt binnen zes weken een reactie van de zorgaanbieder te ontvangen. Indien de zorgaanbieder door bijzondere omstandigheden meer tijd nodig heeft kan de termijn verlengd worden met vier weken. Indien een verlenging van vier weken nodig is, dient de zorgaanbieder de klager op schriftelijke wijze te notificeren. In totaal kan de afhandelingstermijn van de klacht maximaal tien weken duren.
  4. De zorgaanbieder dient de Meldpunt medewerker te informeren wanneer de klacht is afgehandeld en op welke wijze dit is gedaan. Daarnaast kan de cliënt de Meldpunt medewerker informeren wanneer de cliënt een reactie krijgt van de zorgaanbieder. Als de cliënt tevreden is met de afhandeling van de klacht wordt de klacht bij de IVA en de zorgaanbieder afgesloten. 

Benodigde gegevens bij het indienen van een klacht

Ondergenoemde zijn de minimale registratie gegevens die de IVA nodig heeft als u een klacht gaat indienen. 

  • NAW-gegevens[1]  van de klager 

    • NAW-gegevens bij indiening van een klacht/melding door nabestaanden/ andere namens cliënt/patiënt

  • NAW-gegevens zorgaanbieder/zorginstelling waar de klacht betrekking op heeft

  • Datum van wanneer de gebeurtenis met betrekking tot de klacht of melding zich heeft voorgedaan  

  • Feitelijke omschrijving van de gebeurtenis waar de klacht of melding betrekking op heeft

  1. *NAW-gegevens: naam, adres en woonplaats

Anoniem melden

Indien u liever anoniem wilt blijven dan vragen wij u ons te bellen. Ook als u een klacht anoniem doorgeeft nemen wij uw klacht op en wordt deze geregistreerd. Wij registreren uw naam en contactgegevens niet. Wat er wel wordt geregistreerd zijn de naam en instellingsgegevens van de zorgaanbieder waar u een klacht over heeft en zal deze informatie worden gebruikt om toezicht uit te oefenen indien van toepassing.

Niet tevreden met de afhandeling van de zorgaanbieder?

Als de cliënt niet tevreden is met de afhandeling van de klacht en/of het standpunt van de zorgaanbieder dient de cliënt deze ontevredenheid voor te leggen bij de klachtencommissie van de zorgaanbieder. Indien de zorgaanbieder nog geen klachtencommissie heeft kan de klager bij Het Medisch Tuchtcollege Aruba een klacht indienen. 

Document 'Het Meldpunt IVA'

Gedetailleerde informatie over de klachtenprocedure kunt u terugvinden in het document 'Het Meldpunt IVA: klachtenprocedure voor burgers'.

Contact us

Openingstijden:
maandag t/m vrijdag
08:00-12:00 en 13:00-16:30

Adres:
Schotlandstraat 45
Oranjestad
Aruba

T: (+297)5262160
F: (+297)5882412
E: info@iva.aw