Klachtenregeling
Een klachtenregeling is een instrument om de kwaliteit van de verleende zorg te meten. Terugkoppeling in de vorm van klachten geeft inzicht in de aspecten die verbeterd kunnen worden voor wat betreft de kwaliteit van de verleende zorg door zorgaanbieders. Naar aanleiding hiervan is het de bedoeling dat de zorgaanbieder gestimuleerd wordt om continue kwaliteitsverbeteringen door te voeren. De vereisten van de klachtenregeling zijn conform artikelen 9 t/m 13 van de Landsverordening kwaliteit in de gezondheidszorg (LKIG) en de Richtlijn Klachtenregeling voor Zorgaanbieders. Vanaf 1 januari 2019 zijn alle zorgaanbieders verplicht om een geimplementeerde klachtenregeling te hebben.
Criteria klachtenregeling
Per 1 januari 2019 toetst de Inspectie indien de klachtenregeling van de zorgaanbieder voldoet aan de volgende criteria:
- De klachtenregeling dient schriftelijk vastgelegd te zijn
- De klachtenregeling moet toegankelijk zijn voor uw cliënten.
- De klachtenregeling moet bekend zijn gemaakt aan uw cliënten.
- De zorgaanbieder kan ervoor hebben gekozen om samen met andere zorgverleners of zorginstellingen een klachtenregeling te hebben ingesteld
- De klachtenprocedure is geïmplementeerd, wat inhoudt dat:
- De klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid worden gesteld om te worden gehoord.
- Klachten zorgvuldig worden onderzocht.
- Klachten binnen een termijn van zes weken na indiening worden afgehandeld.
- In bijzondere gevallen de termijn met vier weken kan worden verlengd en dient de klager hiervan schriftelijk op de hoogte te worden gesteld door de zorgaanbieder.
-
- Alle klachten geregistreerd worden.
- Een klachtenformulier wordt gebruikt bij het indienen van de klacht.
-
- Na de afhandeling van de klacht een schriftelijke mededeling aan de klager wordt gegeven waarin wordt aangegeven:
- Tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid.
- Welke beslissingen de zorgaanbieder over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen.
- Binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten zullen worden gerealiseerd.
- Na de afhandeling van de klacht een schriftelijke mededeling aan de klager wordt gegeven waarin wordt aangegeven:
- De klachtenregistratie van alle ingediende klachten dient apart bijgehouden te worden en niet alleen te zijn vermeld in individuele patiëntendossiers.
- Een klachtencommissie dient ingesteld te zijn.
Gedetailleerde informatie over de vereisten van de klachtenregeling kunt u vinden in de 'Richtlijn Klachtenregeling voor Zorgaanbieders' hieronder. De IVA heeft voor de volledigheid en duidelijkheid een self-assessment vragenlijst en een Checklist toegevoegd. De bedoeling van deze self-assessment is om de zorgaanbieder zelf de inhoud van zijn/haar klachtenregeling te laten toetsen.